售后服务计划

1.1 咨询服务

• 免费咨询：工程师热线电话，回答用户工程难点问题并提供参考方案。

• 资料提供：为用户邮寄产品，提供技术信息。

• 热线电话：4006-511-992

1.2 投诉服务

• 电话投诉：专为方便客户就系统中发生的各类因质量、产品、服务技术、配合等问题而专设的热线直拨投诉电话：021-51330372-8008

• 电话接待：迅速展开调查、迅速解决问题，遵循围绕着客户服务为中心的服务理念，竭诚为新、老客户做好服务，共同创造优质服务工程。

1.3 服务响应时间

公司为用户提供7x16小时专业服务：

• 一级故障：现有的系统停机，造成用户无法提供正常的业务服务。技术支持中心收到用户请求后，指派高级系统工程师负责支持，响应时间不超过2小时。

• 二级故障：中心服务器故障导致系统基本功能失效，严重影响用户业务运作。技术支持中心收到用户请求后，指派高级系统工程师负责支持，响应时间不超过6小时。

• 三级故障：系统操作性能受损或出现系统功能报错，但大部分业务运作仍可正常进行。技术支持中心收到用户请求后，响应时间不得超过1个工作日。

• 四级故障：系统性能轻微下降，或在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，对用户的业务运作几乎无影响。技术支持中心收到用户请求后，响应时间不超过3个工作日。

• 服务方式包括电话支持、网络远程接入诊断、在线软件升级等。

1.4 硬件返修期限

（硬件维修工作时间表）

1.5 现场服务

当本系统软件发生故障时，双方技术人员首先电话联络，使我方技术人员能够了解故障现象和可能引发故障的原因，使小故障得以快速排除；对通过电话不能排除的故障，依据双方签署合同条款，在用户方有效申请后，我方须及时派遣熟练工程师，携带所需的软件到现场进行故障诊断，处理出现故障的软件，将系统故障时间降低。